ホームページを作成する企画段階では、WEBで獲得していきたいターゲットを設定し、ターゲットに基づき、各ページを設計していきます。

そして、さらに具体的な属性まで掘り下げていくことで、ペルソナを設計ができます。各ページは、「ペルソナがどのような行動をとるのか」や「どのようなコンテンツを必要としているのか」等を考えて設計を進めていきます。

つまり、ペルソナの設計を失敗するとホームページ全体に大きな影響を及ぼし、実際のユーザーとはかけ離れてしまいます。

そして、本コラムでは、ホームページ作成の企画段階で使われるペルソナ設定において意外と知られていない真実を紹介していきます。

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一般的なペルソナの設計方法

一般的なホームページ制作会社では、クライアントにヒアリングを行い、現状獲得しているユーザーやこれから伸ばしていきたいユーザー等を洗い出します。基本的に、ターゲットの設定はクライアントベースで決定し、抽象的な状態のままサイト設計に入ります。

そして、もう少しやる気のある制作担当者は、クライアントからもらった情報をもとにサイト設計を円滑に進めるため、ターゲットの具体像を作り、2パターンから3パターン程度ペルソナ設計を行ってくれます。

ペルソナ設計で必要な名前や年齢、家族構成、ライフスタイル、住所、趣味、想定検索キーワード、SNS利用有無等は制作担当者の今までの経験や仮設のみで行われることが多いです。

つまり、極端な話、ホームページ作成の成功を左右するペルソナ設計を制作担当者の妄想で行っています。会議室に集まって仮想の人物を作り上げることは事実と異なることが多く、行動パターンや何をきっかけでサービスを気に入ってくれたか等、見落としてしまうポイントが非常に多いです。

私も以前は、ペルソナ設計をクライアントからのヒアリングを中心に行っていましたが、集客の糸口を見つけられず苦労した経験があります。

知らないと危ういペルソナ設計の意外な落とし穴

ペルソナ設計を妄想のみで作り上げてしまうと、下記のような弊害が生じます。（私の体験ベースで紹介します）

・実際の顧客とはかけ離れてしまう可能性がある

・訴求しているメッセージがありきたりで深く心に残らない

・根拠が弱いのでペルソナの再設計に時間がかかる

・場合によってはイチからサイトを作り直すことになる

ざっと以上のような弊害が挙げられます。

これによりスピード感のある事業展開の妨げになってしまいます。

また、現実的に存在するクライアントをペルソナとして設計を進めていかなければ、ペルソナとの適切なコミュニケーション方法やペルソナが必要とするプロダクトアイデアも生まれません。

そして、サービスのオリジナル性やサービスを利用することによる便益性の一貫性を保つことが難しく、長く顧客に利用してもらえるようなサービスを提供できません。

制作担当者との連携が必要ではありますが、予算や時間、人材のリソースが多少でも確保できれば、まずは実在するユーザー１人で構いませんので、インタビューやアンケート等、手法を通して、分析していくことをおすすめします。

まずはロイヤルユーザー１人を分析する

実在するユーザーを分析するにあたっては、できる限り多くの情報を引き出しという想いから、一斉に５人や１０人、それ以上のユーザーを集めて、調査を実施してしまいがちですが、結果的には多くの情報が集まり過ぎて、できるだけ多くのユーザーに刺さるようなコンテンツを作りたいという思考になり、ありふれたアイデアしか生まれない可能性が非常に高い傾向にあります。

５人・１０人集めて調査を行うくらいなら、サービスを愛してくれているユーザー１人に調査を実施したほうが、結果的には、生産性が高いです。

まとめ

新規でホームページを作成する場合でもリニューアルする場合でも、改めてターゲットをどうするか、コンテンツはどうするか等、様々な議論の場が生まれると思います。

その議論の場では、できれば具体的なターゲットを選定して仮想のペルソナを作り上げのではなく、御社のサービスを利用しているユーザーへの調査をどのようにしていくか、制作会社とはどのように業務を分担するかといったことを話されるとより成果に繋がるようなホームページ作成が円滑に進められるかと思います。

コラム執筆者

ポエムストーリーズ 代表 水谷竜也

連絡先：080-7019-0314

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